Возражения и работа с ними

Предыдущую часть статьи «Активные продажи. Возражения и работа с ними» читайте здесь.

На этапе презентации мы объяснили потенциальному Клиенту, в чем заключаются его выгоды от сотрудничества с нашей компанией и как наш продукт / услуга решает его проблемы. Однако после нашей презентации у потенциального Клиента могут возникнуть дополнительные вопросы и даже возражения.

И это значит, что мы перешли к следующему этапу процесса активных продаж, который называется работой с возражениями.

Возражения и их типы.

Большой знаток возражений Клиентов А.Деревицкий в своей книге «Школа продаж» приводит их следующую классификацию (со ссылкой на работу Р.Шнаппауфа «Практика продаж»):

  1. Сопротивление изменениям;
  2. Сопротивление цене и расходам;
  3. Сопротивление техническому решению и / или коммерческому предложению;
  4. Сопротивление насыщения;
  5. Сопротивление эмоционального характера;
  6. Сопротивление негативного опыта.

1.     Сопротивление изменениям.

Клиент боится новизны, следует логике «Лучшее – враг хорошего» и «Как бы чего не вышло!». В его действиях проявляется инертность. Как нам известно, ничего не делать гораздо легче, чем что-либо делать. Причем это касается не только физических усилий, но и эмоций.

Примеры такого сопротивления:

  • «У нас и так все хорошо!»
  • «Нам ничего не нужно!»
  • «Нам это не подойдет!»
  • «У нас все хорошо налажено и работает».
  • «Да ну их – эти нововведения!»

Сопротивление цене и расходам.

Клиент не готов тратить деньги на наш товар. Ему он кажется либо дорогим в данный момент, либо непозволительно дорогим в принципе. Возможно, Клиент думает, что у него нет финансирования для приобретения этого товара.

Примеры такого сопротивления:

  • «Дорого!»
  • «Цена высокая!»
  • «Мы не можем себе это позволить (в данный момент)!»
  • «У конкурентов гораздо дешевле!»
  • «Да я даже к директору не пойду выбивать под это финансирование. Ведь денег нет».
  • «На это начальство сейчас не выделяет деньги».

Сопротивление техническому решению и / или коммерческому предложению.

Товар недостаточно удовлетворяет спрос Клиента. Клиент не до конца убежден, что это именно тот товар, который ему нужен. Или что он действительно решит его проблему.

Примеры такого сопротивления:

  • «Эта модель нам не подходит».
  • «Этот вариант не решает нашу проблему».
  • «Эта модель не улучшает показатели экономичности».
  • «Мне этот вариант не рекомендовал Иван Иванович».

Сопротивление насыщения.

У Клиента временно или окончательно сократился спрос на наш товар. Он либо затарился у наших конкурентов и ему этих остатков надолго хватит, либо у него в принципе отпала необходимость в нашем товаре.

Примеры такого сопротивления:

  • «Нам это больше не нужно».
  • «Мы прекратили производство бутылок, и стекло нам больше не требуется».
  • «Мы в прошлом месяце купили точно такой же товар у фирмы АБВ».
  • «Мы подписали годовой договор с Вашими конкурентами».

Сопротивление эмоционального характера.

У Клиента присутствует затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждение. В нем бурлят эмоции, и ему трудно их сдерживать.

Примеры такого сопротивления:

  • «Потому что вы предлагаете невесть что».
  • «Мы не работаем с компаниями, которые на рынке – без году неделя».
  • «Да чтобы я купил такой серьезный продукт у сопляка с серьгой в ухе?!»

Сопротивление негативного опыта.

У Клиента уже был опыт работы с нашей компанией, и он обращался к нам с рекламациями по поводу купленных ранее товаров. А рекламация – это всегда стресс и негатив для покупателя.

Примеры такого сопротивления:

  • «Мы у вас брали год назад, так добрую половину партии завернули обратно».
  • «В прошлом квартале вы нам сорвали сроки поставки на три недели!»
  • «Мы с вами долго работали, и вы постоянно нас подводили то с одним, то с другим!»

Мы рассмотрели возражения и их классификацию, привели некоторые примеры. Очевидно, что они представляют самую значительную угрозу для конечного успеха продажи. Именно здесь продавцы совершают максимальное количество фатальных ошибок. Поэтому далее мы рассмотрим, как надо работать с возражениями Клиентов.

Продолжение статьи читайте здесь.

С уважением,

Александр Бессарабов / Alex Besarabau.

Основатель www.besarabau.com

comments powered by HyperComments

Site Footer

Не уходите с пустыми руками!

Заполните форму и получите БЕСПЛАТНО электронную книгу «50 ценовых стратегий»!

×
Открыть

Подпишитесь на новые статьи

и получите БЕСПЛАТНО электронную книгу «50 ценовых стратегий»!