Приемы работы с возражениями

Предыдущую часть статьи «Активные продажи. Возражения и работа с ними» читайте здесь.

Знай своего врага.

Ознакомившись с приведенной выше классификацией возражений Клиентов, можно прийти к наполовину верному выводу, что, коль возражения уже появились, надо решить, к какой группе они относятся, и затем поскорей отработать их в соответствии с руководством.

Однако всегда ли есть возможность сходу определить, к какой группе возражений относится, скажем, вот это: «Ничего не надо»? На первый взгляд, это сопротивление насыщения – спрос Клиента уже удовлетворен. Или, может, он таким образом эмоционально сопротивляется? Или у него нет денег, и он не хочет в этом признаться?..

Сложно бороться с противником, когда не знаешь, какой он. Поэтому мы вплотную подошли к одному из основных приемов работы с возражениями, а именно…

Что Вы имеете в виду?

Этот обезоруживающе простой вопрос позволяет нам получить от Клиента дополнительную информацию в ситуации неопределенности. Существуют различные вариации данного вопроса, однако их суть остается неизменной:

  • Что Вы имеете в виду?
  • Что Вы хотите этим сказать?
  • А что именно Вы под этим подразумеваете?

Потенциальный Клиент может юлить, может пытаться запутать ситуацию, однако мы должны гнуть свою линию и не отступать, пока Клиент не даст нам достаточные пояснения. При этом наша настойчивость во многих случаях будет повышать градус противостояния между нами и Клиентом – ведь он не привык, чтобы с ним так обращались. Чтобы предотвратить эмоциональный взрыв, крайне желательно использовать мягкие и вежливые выражения типа:

  • И тем не менее, что…
  • И все же, что…
  • Именно поэтому я и спрашиваю / звоню, чтобы понять…

В итоге все закончится либо тем, что мы получим нужную нам информацию, либо наш собеседник оборвет наш диалог. Увы, такое иногда случается. Мы можем контролировать исключительно наши действия и поведение. Контролировать же результат мы не в силах…

Я понимаю Вас…

Все мы благосклонно относимся к проявлению искреннего сочувствия. На возражение потенциального Клиента мы не начинаем с ним спорить и доказывать, что он неправ. А отвечаем: «Я понимаю Вас…». Далее либо переводим вектор сопротивления Клиента в другую плоскость, рассмотрев проблему как бы под другим углом, либо возвращаемся к той части нашей презентации, откуда «выросло» возражение, и повторяем выгоды для Клиента.

Изоляция препятствия.

Данному приему обучают на любых тренингах по продажам. Суть его сводится к тому, чтобы заручиться согласием потенциального Клиента на заключение сделки, если причины, препятствующие ей, будут устранены.

Итак, изоляция препятствия выглядит так:

  1. Мы: «Мы сможем завершить сделку, если данное препятствие будет устранено?»
  2. Клиент: «Да, сможем».
  3. И теперь, когда мы заручились согласием потенциального Клиента, наша задача – найти способ обойти это препятствие и сделка у нас в кармане!

«Жернова».

А что если в предыдущем примере потенциальный Клиент ответит: «Нет, не сможем»? В этом случае нам предстоит разобраться, какие барьеры стоят на нашем пути.

  1. Должна быть веская причина, по которой Вы не можете… Могу я ее узнать?
  2. Это – единственная причина?
  3. Предположим, что мы бы могли найти решение, в этом случае Вы готовы?..
  4. Значит, есть еще какая-то причина? В чем она заключается?
  5. Что могло бы Вас убедить? Или Что, по Вашему мнению, необходимо, чтобы мы могли?..

Таким образом, мы диагностируем все причины, которые препятствуют Клиенту заключить с нами сделку. А коль у Змея Горыныча оказалось три головы, то и бороться мы будем со всеми тремя.

Как применять приемы работы с возражениями.

Мы рассмотрели несколько основных приемов работы с возражениями. Очевидно, что на самом деле их гораздо больше (более четырех сотен в книге А.Деревицкого «Школа продаж»).

Однако отметим, что мастерское владение небольшим количеством инструментов (на уровне устойчивого навыка либо неосознанной компетентности) гораздо эффективнее и прибыльнее, чем неуверенное владение большим количеством приемов («знаю и умею, но крайне редко делаю» – это уровень осознанной компетентности).

Окончание статьи читайте здесь.

С уважением,

Александр Бессарабов / Alex Besarabau.

Основатель www.besarabau.com

comments powered by HyperComments

Site Footer

Не уходите с пустыми руками!

Заполните форму и получите БЕСПЛАТНО электронную книгу «50 ценовых стратегий»!

×
Открыть

Подпишитесь на новые статьи

и получите БЕСПЛАТНО электронную книгу «50 ценовых стратегий»!