Управление отношениями с Клиентами (CRM) как термин имеет два значения:

• Стратегия компании по управлению данными о потенциальных и действующих Клиентах;
• Программное обеспечение, которое управляет этими данными.

CRM как база данных.

В своей простейшей форме CRM – это база данных, в которой продавцы и маркетологи хранят важные данные о Клиенте:

• Информацию об учетной записи (контактные лица, электронные письма, номера телефонов, коды налогоплательщика, адрес и т.д.)
• Источник, откуда пришел Клиент;
• Фамилию закрепленного за Клиентом продавца и историю действий (звонки, отправленные сообщения электронной почты, запросы и т.д.);
• Историю покупок;
• Прогнозируемый доход от Клиента;
• Данные маркетинговых кампаний.

Управление отношениями (CRM) как инструмент отчетности.

CRM также может быть важным инструментом отчетности. Например, Вы можете использовать его для:

• Генерирования прогнозов доходов в разрезе продукта, отдела продаж и всей компании в целом;
• Привязки выручки к первоначальной маркетинговой кампании;
• Просмотра списка потенциальных Клиентов и отчета о деятельности каждого продавца в отдельности;
• Просмотра количества потенциальных Клиентов на каждом этапе процесса продаж;
• Отслеживания своих успехов в достижении поставленных целей;
• Управления маркетинговыми кампаниями;
• Минимизации времени, затрачиваемого отделом продаж на создание отчетов вручную.

 Вот три примера того, как различные компании могут использовать CRM:

Крупное предприятие.

Компания А – национальная страховая компания, которая продает напрямую потребителям и использует единую CRM-систему. Тысячи торговых представителей во всей стране входят в систему, вводят данные о потенциальных Клиентах и используют ее для управления своими продажами.

В центральном и региональных офисах многие департаменты используют эти данные для получения различных отчетов в режиме реального времени. Прогнозы выручки, показатели продаж, рост клиентской базы, удовлетворенность Клиентов и возврат на инвестиции маркетинговых кампаний – все эти данные помогают эффективно управлять бизнесом.

Среднее предприятие.

60 сотрудников компании Б используют CRM для управления записями о 1200 Клиентах и тысячах потенциальных покупателей.

Система подключена к форме «Запросить информацию», размещенной на сайте компании. Приходящие запросы автоматически направляется непосредственно торговому представителю, отвечающему за эту территорию.

CRM привязано и к бухгалтерскому программному обеспечению. Когда заказы появляются в CRM-системе, они также появляются в соответствующих финансовых отчетах.

Операционный отдел использует систему для выполнения заказов, отслеживания доставки и сервисной истории.

Малое предприятие.

У компании В четыре торговых представителя, два менеджера по работе с Клиентами и менеджер по маркетингу. Они используют веб-интерфейс системы и платят ежемесячную абонентскую плату за каждого пользователя.

Они начинали с простой версии и расширили ее, когда им потребовалось больше функциональности.

Их система отслеживает потенциальных Клиентов от разных кампаний, закрепляет их за продавцами, отслеживает активность, прогнозирует выручку, запускает и измеряет маркетинговые кампании.

Система также хранит шаблоны коммерческих документов, электронных писем и презентаций.

Стоимость CRM-систем.

Каждой компании нужно где-то хранить подобную информацию. Поэтому существуют CRM-продукты как с очень простой функциональностью, так и сложные версии стоимостью в миллионы.

Когда Вы используете правильную CRM-систему, то получаете знания и возможности, позволяющие Вашей команде отслеживать прогресс в достижении поставленных перед ней целей.

Продолжение статьи «Управление отношениями с Клиентами (CRM)» читайте здесь.

С уважением,

Александр Бессарабов / Alex Besarabau.

Основатель www.besarabau.com